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Software CRM

qué es el CRM

Un software CRM o de “Customer Relationship Management” por sus siglas en inglés. Es un tipo de programa de marketing que permite la administración de contactos de clientes, la relación que se lleva con ellos y la administración de otros aspectos de gerencia empresarial. Por todo esto, es una aplicación especialmente útil para las empresas.

Generalmente las utilidades de estos softwares pueden dividirse en tres grandes grupos. Así, van desde la atención al cliente, la gestión comercial o de ventas y el marketing. No obstante,los programas CRM modernos incluyen todas estas utilidades integradas.

Por otra parte, las funciones específicas varían dependiendo del desarrollador del programa. No obstante, en términos generales, un software de CRM ofrece herramientas tales como: creación y administración de base de datos de clientes, promoción y gestión de ventas automatizadas, agenda de actividades, entre muchas otras más.

La importancia de este software radica en las soluciones de marketing digital que ofrecen. Mejorando así las oportunidades de negocio que tienen las empresas que usan estos programas a través de una plataforma más sencilla y controlable que permite gestionar las ventas y el plan de marketing.

Tipos de software CRM

A pesar de que los softwares CRM integran cada vez más y nuevas funciones, es posible dividirlos por tipos en base a los diferentes usos o según la forma de acceso que se tiene a estos. De esta manera encontramos:

Tipos de CRM según sus funciones

Actualmente muchos programas de CRM cuentan con una amplia cantidad de funciones. Pero se categorizan en tres grandes grupos, los analíticos, operacionales y los colaborativos. Cada uno de estos ofrece especial apoyo para tareas específicas de las empresas. Los describimos a continuación:

  1. Software CRM analítico

Los software CRM analítico están centrados en la toma de decisiones. Para esto, utilizan bases de datos en donde se registran decisiones anteriores como ventas realizadas, los servicios hechos y los clientes que se tienen. Gracias a ello, los programas CRM de este tipo permiten:

  • Crear estrategias de ventas.
  • Optimización y seguimiento de las promociones y los puntos de atención deseados.
  • Elaboración de informes sobre el impacto que se tiene en diversas áreas (promoción, comunicación, ventas, satisfacción de los clientes, etc.)
  1. Software CRM colaborativo

Los software CRM colaborativo son herramientas especialmente útiles para mejorar el uso de los canales comunicativos de las empresas. Esto se debe a que permiten crear bases de datos con los medios de contacto de los clientes (correos electrónicos, números de teléfonos, direcciones de envío, etc.). Por esto, las principales funciones de este tipo de programa son:

  • Mejorar la comunicación con todos los clientes.
  • Administrar los canales de comunicación que se tengan con los clientes.
  • Complementar las estrategias de marketing 1×1.
  1. Software CRM operacional

Los software CRM operacional son los más versátiles en cuanto a la automatización de los servicios y las tareas. Así, las funciones de este tipo de programas son:

  • Facilitar la interacción con los clientes.
  • Perfeccionar las entrevistas con los clientes y obtener de ellos información para el marketing y las ventas.
  • Hacer más sencilla la administración de las ventas, el marketing o la atención al cliente.

Por otra parte, este tipo de programa CRM puede clasificarse también según su forma de operar. De esta manera encontramos:

  • CRM Front-office: Los CRM de este tipo entran directamente en contacto con los clientes al comunicarse de manera automática con ellos, ofreciendo servicios y productos, o bien registrando llamadas y conversaciones para mejorar la atención al cliente.
  • CRM Back-office: En esta modalidad, los programas no ayudan directamente en la interacción con los clientes. Pero, la hace más sencilla al ofrecer apoyo informático, tal como apoyo en el envío de productos o en su coordinación.

Tipos de CRM según su medio de acceso

Con la llegada del internet, la mayoría de los softwares de CRM migraron de formatos físicos que se adquirían mediante licencia con funciones diseñadas para cada empresa. A plataformas en línea que ofrecen herramientas estandarizadas. Se describen a continuación:

  1. CRM en la nube

Este tipo de programas, también conocidos como CRM on Demand. Son software de bajo coste que ofrece servicios y utilidades estandarizadas para las empresas. Normalmente se adquieren mediante la compra de una licencia mensual y se accede al programa mediante una nube de almacenamiento en línea.

  1. CRM on Premise

Algunas empresas, en especial las más grandes, requieren de apoyo y soluciones para interacciones específicas con los clientes. Por ello es normal que adquieran los software CRM on Premise. Estos se diferencian de los “CRM on Demand” en que sus funciones están hechas a la medida de la empresa que le vaya a dar uso. Es común que se adquieran mediante licencia que les da propiedad del mismo software.

Herramientas y Funciones

A medida que han ido desarrollándose los softwares CRM se añaden cada vez más herramientas y funciones que hace mucho más versátiles y útiles estas aplicaciones. A continuación destacamos algunas de las herramientas más comunes que suelen venir integradas a estas aplicaciones:

  • Base de datos: Con esta herramienta es posible llevar un registro detallado de los clientes, las ventas y otros elementos que facilita las ventas y las estrategias de marketing. Actualmente la mayoría de estas bases de datos cuentan con la opción de respaldo en una nube en internet.
  • Registros y grabaciones: Muchos programas CRM permiten almacenar correos electrónicos, chats e incluso grabar llamadas telefónicas y videollamadas. Esto con el fin de mejorar la atención al cliente.
  • Gestores de proyectos: Estas funciones integran diversas herramientas con las cuales son posible diseñar proyectos de distintos tipos, pero son especialmente buenos para organizar campañas de marketing y de ventas.
  • Centralización de canales de contacto: Desde las modernas plataformas de CRM es posible organizar todos los medios de contacto que tienen las empresas con los clientes (correos electrónicos, redes sociales, telefonía, etc.). Con esto, los usuarios del programa puede contactar a clientes por cualquiera de estos medios desde un solo computador.
  • Integración con otras plataformas: Muchos de los programas de CRM disponibles en el mercado cuenta con herramientas de integración con otras plataformas. Tales como las de G Suite de Google, con las cuales se vuelve posible usar las herramientas de la segunda desde el programa de CRM.
  • Resúmenes de gestión: Los softwares CRM más desarrollados cuentan con herramientas para obtener cada cierto tiempo resúmenes gráficos de distintas cuestiones de la empresa. Desde las finanzas, las ventas, el alcance y eficiencia de las estrategias de marketing, etc.

Beneficios

Las aplicaciones CRM ayudan en múltiples tareas ya sea resolviéndolas, acortando el tiempo de resolución o bien prestando apoyo al personal humano. Gracias a esto las empresas pueden llevar a cabo una mejor gestión del marketing, la atención al cliente y la administración de sus productos y servicios.

Debido a esto, se han llegado a volver indispensables en la gerencia empresarial y la optimización de los recursos. Los programas de este tipo están en constante desarrollo y mejora para seguir siendo implementados cada vez más en nuevas áreas.

Por otra parte, con la globalización de las redes sociales. Son cada vez más comunes que los CRM ofrezcan medios y herramientas centralizadas con las cuales sea posible llevar a cabo campañas de marketing por dichos medios.

Ventajas y desventajas

Como muchos otros softwares, los CRM ofrecen a las empresas que los implementen tanto ventajas como desventajas. Quedan de parte de estas comprender las capacidades de los programas para sacar el máximo provecho de sus herramientas.

Ventajas

  • Muchos de las aplicaciones de CRM cuentan con la capacidad de generar resúmenes de progresión diversos, con los cuales es posible poner en perspectiva las fortalezas y debilidades de las empresas.
  • Al crear bases de datos de clientes, las empresas les resulta mucho más sencilla la aplicación de técnicas de marketing personalizadas las cuales puede llegar a ser muy efectivas.
  • Gracias a los enfoques estandarizados de la atención al cliente, los programas de CRM aseguran relaciones más fluidas con la clientela.

Desventaja

  • Varios softwares de CRM ofrecen la opción de grabar las conversaciones que se tengan con los clientes para su posterior evaluación. Pero suma tareas que terminan volviendo menos fluida la interacción.
  • Las empresas que quieran sacar buen provecho de las utilidades de los CRM requieren de la una obligada digitalización. Con los inconvenientes que esto implica, necesidad de entrenamiento del personal, adquisición de equipos, etc.

Ejemplos

Actualmente en el mercado hay una gran lista de softwares CRM los cuales ofrecen múltiples ventajas y precios. A continuación te dejamos una lista con los 10 programas CRM más utilizados:

Zoho CRM

Este es uno de los softwares de CRM más robustos que hay en el mercado, pues ofrecen más de 30 funcionalidades integradas dentro de la plataforma. Incluyendo la gestión de contactos mediante redes sociales y el control de las finanzas.

Monday.com

Uno de los programas más premiados desde su lanzamiento. Ofrece una interfaz intuitiva, fácil de usar y bastante amigable visualmente. Con la que se puede sacar fácil provecho de sus distintas herramientas como la administración de presupuestos, proyectos, cronogramas, etc.

Agile CRM

Esta plataforma “All-in-oneofrece una amplia lista de herramientas que buscan cubrir todas las necesidades de una empresa, desde las finanzas, el marketing, la realización y ejecución de proyectos, el control de las ventas y de los contactos de clientes y proveedores.

HoneyBook

La plataforma CRM de HoneyBook está diseñada para poder crear proyectos “End-to-End”. En los cuales se puede controlar mediante una sencilla plataforma las herramientas necesarias para lograrlo. Desde libreta de contactos, calendario y análisis de reportes de Google.

FreshWorks

Esta plataforma online ofrece un variedad de opciones y aplicaciones de CRM, que van desde chats para páginas de ventas o de servicios o apoyo al equipo de ventas. También ofrece un equipo de asistencia técnica.

Copper

La principal función de este CRM es que centraliza las herramientas de G Suite, lo que facilita la comunicación con clientes o la búsqueda de potenciales clientes.

Pipedrive

Esta es otra plataforma que ofrece la integración de los canales comunicacionales que se tengan con los clientes (telefonía, correos electrónicos, redes sociales, etc.). También ofrece sencillas herramientas de ventas.

Ontraport

Una plataforma especialmente diseñada para la optimización del marketing digital. Por ello todas sus herramientas de CRM están abocadas en un “todo en uno” para esta área.

HubSpot

Uno de los softwares CRM populares. Incluye herramientas de ventas, atención al cliente y de marketing mediante correo electrónico.

Salesforce

Una muy buena opción para la organización y ejecución de campañas de marketing. Además de que presta especial apoyo en las ventas y el contacto con los clientes. También cuenta con un creador de nuevas aplicaciones.

Diferencias entre CRM y un ERP

Hay claras diferencias entre los Softwares ERP (por sus siglas en ingles Enterprise Resources Planning) y los CRM. Mientras que los primeros se encargan de la gestión empresarial, los segundos están enfocados en la interacción con los clientes. Pero en la actualidad los modernos softwares de CRM incluyen tanto herramientas como funciones de CRM como de ERP. Aun así, se pueden resumir en las siguientes diferencias:

  • Los CRM suelen ser más económicos al distribuirse en software “on Demand”. Por su parte, algunos ERC tienen un mayor coste.
  • Otro aspecto importante que diferencia los CRM de los ERC, es que la información y base de datos de contactos de los CRM son mucho más fáciles de migrar que la de los ERC.
  • Tanto los ERC como los CRM tienen herramientas para usos distintos. Las herramientas del ERC se enfocan en la producción, distribución y distribución de productos. Los CRM en cambio se enfocan en herramientas para el marketing, atención al cliente o las ventas.
  • Muchas de las distribuciones de softwares de ERC están diseñadas para empresas medianas. En contraste, los CRM son distribuidos en versiones que pueden ser adquiridas por empresas de todos los tamaños.